Decreto 7.973, de 28/03/2013

Capítulo IX - DISPOSIÇÕES GERAIS (Ir para)

- São atribuições da Ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações e denúncias dos clientes e usuários de produtos e serviços da CEF, que não forem tratadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III - informar aos demandantes o prazo previsto para resposta final, que não poderá ultrapassar quinze dias, contado da data de protocolização da ocorrência;

IV - encaminhar resposta conclusiva para as demandas no prazo previsto no inciso III do caput;

V - propor ao Conselho de Administração medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações e denúncias recebidas;

VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V do caput;

VII - realizar interlocução entre a CEF e os órgãos reguladores e de defesa do consumidor;

VIII - realizar interlocução com a Ouvidoria-Geral da União; e

IX - propor políticas e diretrizes inerentes aos serviços de atendimento ao cliente.

Parágrafo único - Os relatórios de que trata o inciso VI do caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil por, no mínimo, cinco anos, na sede da CEF.