Legislação
Decreto 11.034, de 05/04/2022
Capítulo II - DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (Ir para)
Art. 5º- Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:
I - horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;
II - opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e
III - tempo máximo de espera para:
a) o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e
b) a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
Parágrafo único - Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput.
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