Modelo de Impugnação e Pedido de Indenização Contra Booking.com por Hospedagem Inexistente

EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA ___ VARA CÍVEL DA COMARCA DE ___

Processo n.º: [número do processo]
Requerentes: [nomes dos requerentes], e-mails: [endereços eletrônicos]
Requerida: BOOKING.COM, inscrita no CNPJ sob o nº [número do CNPJ], com sede na [endereço da sede]

I. DOS FATOS

No dia 24 de setembro de 2024, um grupo de oito pessoas, dentre elas cinco idosos, desembarcou no aeroporto de Roma, Itália, com a expectativa de desfrutar de uma estadia tranquila em uma hospedagem previamente reservada por meio da plataforma Booking.com. A reserva, confirmada sob o número de protocolo 4297500338, referia-se a um imóvel localizado na Via Ridolfino Venuti, Interno 8, piso 4, Nomentano, 00162 Roma, no valor total de R$3.843 (623,70 euros).

Entretanto, ao chegarem ao endereço indicado, o grupo se deparou com uma situação alarmante: não havia qualquer sinal da hospedagem no local e o andar mencionado na reserva sequer existia. Diante dessa adversidade, os viajantes tentaram contatar os vizinhos do local, que confirmaram que nunca houve uma propriedade disponível para hospedagem naquele endereço, evidenciando assim que se tratava de uma oferta inexistente.

A Booking.com se apresenta como a única porta de contato em toda a negociação realizada, não permitindo qualquer interação direta com o proprietário do imóvel. Essa centralização das informações e da comunicação trouxe imensa dificuldade aos consumidores no momento crítico, pois, ao se depararem com a inexistência do imóvel, não tinham alternativa direta para resolver o problema. Em meio ao desespero e à falta de alternativas viáveis, o grupo tentou resolver a pendência ainda no local, utilizando os telefones disponíveis na plataforma. Foram várias as tentativas de contato com a central de atendimento da Booking.com, sendo que, após insistência, foram informados que a empresa entraria em contato com o suposto proprietário da hospedagem. Contudo, essa comunicação nunca se concretizou, e a equipe da Booking.com não retornou as ligações realizadas pelos clientes, que precisaram insistir por diversas vezes até serem direcionados para outra locação.

O processo de resolução se arrastou por mais de três horas, durante as quais os viajantes enfrentaram não apenas a frustração e o estresse da situação inesperada, mas também condições extremamente adversas, como a fome, a chuva e o desconforto de carregar suas malas sem um destino certo. A angústia foi ainda maior pelo fato de cinco dos membros do grupo serem idosos, o que aumentou significativamente o desgaste físico e emocional de todos os envolvidos. Após um longo período de espera e negociação com dois atendentes diferentes — Gisele na primeira ligação e Matheus na segunda — foi proposta uma alternativa: uma nova hospedagem que atendesse às necessidades do grupo.

Contudo, essa nova opção ficava localizada do outro lado da cidade, o que exigiu que os viajantes utilizassem serviços de transporte por aplicativo (Uber), gerando custos adicionais devido à urgência da situação e à distância considerável. Ademais, como a nova reserva foi feita em cima da hora, o valor da hospedagem alternativa era consideravelmente mais alto para acomodar as oito pessoas, e não atendia ao mesmo padrão e expectativa que o grupo tinha com a reserva original. Esse agravante reforçou o prejuízo financeiro sofrido pelos viajantes, que se viram forçados a aceitar uma solução insuficiente e mais onerosa.

Durante esse processo tumultuado, que durou mais de quatro horas, os viajantes acumularam diversos comprovantes relacionados à reserva original, ao transporte por aplicativo (Uber) e à alimentação em um restaurante nas proximidades enquanto aguardavam por uma solução. Esses documentos servem como evidência concreta dos transtornos enfrentados e das despesas extras incorridas devido à falha na prestação do serviço pela Booking.com. Além do desgaste físico e emocional, também houve um desgaste financeiro considerável, com despesas que jamais deveriam ter sido assumidas pelo grupo, caso a reserva tivesse sido cumprida conforme acordado.

II. DO DIREITO

Os fatos narrados configuram uma evidente violação dos direitos dos consumidores, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/1990. O art. 6º, III, do CDC estabelece o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços contratados, bem como à proteção contra práticas abusivas e a imposição de condições desfavoráveis. A Booking.com, ao não assegurar a existência da hospedagem ofertada e ao não prestar assistência adequada no momento de necessidade dos clientes, infringiu não apenas o dever de boa-fé objetiva (CCB/2002, art. 422), mas tam"'>...